Quanto vale o seu cliente?

No mundo das métricas, o que não faltam são siglas. ROI, CPC, CPV, CAC, LTV e por aí vai. E cada vez mais, quanto mais digitalizamos nossas empresas, produtos e serviços, mais se faz necessário entender seus significados e principalmente: saber interpretá-las.

No mundo de redes sociais, engajamento é a métrica da vez. Só se fala dele. (Mentira, só se fala do algoritmo mas isso é assunto para outro post). Mas o que muita gente não sabe é que para calcular o engajamento é preciso utilizar uma fórmula: interações (reações + compartilhamentos + comentários + cliques) / alcance.

Sim. Isso mesmo. Matemática. E se você, assim como eu, não perde a oportunidade de enfatizar o quanto é de “humanas” quando vê essas coisas, sinto em lhe dizer: a “exatas” se faz bem necessária agora.

Indicadores de performance existem desde sempre para nos ajudar a mensurar o crescimento ou entender o seu momento em relação a conversão e vendas, mas enquanto muita gente olha para as “métricas de vaidade”(número de seguidores, por exemplo), tem quem realmente entendeu como jogar o jogo e está de olho em uma métrica bem mais importante: o CAC (Custo de Aquisição de Cliente).

Afinal: quanto você investe em marketing e vendas para conquistar novos clientes e gerar receita?

Fórmula: CAC = soma dos investimentos / quantidade de clientes novos

Vamos pensar que a sua empresa separa R$ 1mil por mês para conseguir novos clientes e em determinado período, conseguiu 5. O seu CAC, nesse caso, será de R$ 200.

Lembrando que os R$1mil são referentes ao custo de marketing (compra de mídia, eventos, anúncios, etc.) + custo de venda (salários, comissões, etc.).

Já conseguiu enxergar o ponto aqui? Não adianta focar em novas vendas para obter lucro pois nem sempre o CAC vai compensar o seu investimento.

Não vamos entrar na questão de como calcular seu CAC ou quais fatores devem ser observados ou levados em consideração para chegar no seu valor ideal e sim em como as empresas estão (ou não) entendendo a existência dessa métrica na hora de definir estratégias de aquisição de novos clientes.

Quer ver um exemplo de CAC “irracional”? Os tão desejados cupons de desconto.  
Você consegue toneladas de novos clientes a curto prazo, mas não consegue retê-los a não ser que passe a alimentá-los constantemente com cupons e promoções criando quase uma “droga do crescimento” para o seu negócio.

E aqui vale lembrar de uma máxima que muitos estão esquecendo: muitas vezes, vale mais a pena manter um cliente ativo e fiel do que aumentar a base de consumidores. Já dizia o pai do marketing, Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. Você já parou para pensar nisso?

E outra pergunta que também deve estar pairando a sua cabeça: como saber se meu CAC é bom ou ruim? Bom, aqui ficamos com um grande DEPENDE. Depende do segmento, atuação, % de investimento, lucro, margem, estratégias…tudo isso conta. O que ajuda a obter a resposta da pergunta acima é pensar no valor do seu ticket médio. Se o CAC estiver acima desse valor, talvez você esteja gastando muito em comunicação e vendendo pouco.

Pense nisso quando for definir se vai ou não contratar aquele influenciador que tem muitos seguidores e analisar sua performance digital. Mais do que os números que enchem os olhos, avalie bem os números que enchem os bolsos.