DEIXE AQUI SEU PALPITE PARA O JOGO DO CRICIÚMA!
A percepção sobre o atendimento de sua empresa se espalha. A velocidade vai depender do sentimento que seu atendimento tem despertado nas pessoas.
Lembre do ditado:" Quem bate esquece, quem apanha não."
O marketing boca a boca negativo é como um vírus e ele se propaga muito rapidamente.
Todos devem conhecer aquela máxima que uma pessoa bem atendida fala para 2 ou 3 e uma má atendida fala para mais de 10, etc. Philip Kotler, guru e grande estudioso de marketing, diz que as 10 pessoas para quem o insatisfeito falou ainda falam para mais 5 outras pessoas, aumentando ainda mais o barulho.
Fiz uma pequena conta em cima dos dados acima, imagine que 1 pessoa por semana saia de uma determinada empresa insatisfeita com o atendimento.
Veja o que acontece se cada uma dessas pessoas ao longo de 1 ano falar para 10 que falarem para mais 5:
1 pessoa por semana: 54 semanas, portanto 54 pessoas.
54 X 10: 540 pessoas saberão diretamente a história de um amigo que foi mal atendido.
54 X 10 X 5: 2.700 pessoas saberão indiretamente a história de um amigo de um amigo que foi mal atendido.
E nem estou contando com as Redes Sociais. E estou falando de apenas 1 pessoa por semana.
Dias atrás pelo Facebook, li a reclamação da amiga de uma amiga sobre o péssimo atendimento recebido em uma loja. Li a tarde, ela tinha feito o post pela manhã e já tinha mais de 200 comentários e mais de 100 compartilhamentos. No meio dos comentários, que tive o cuidado de ler todos, tinha o posicionamento da gerente da empresa em questão. Eram 2 comentários, se justificando e pedindo desculpas, em meio há mais de 200 comentários se solidarizando e outros dando seus depoimentos mau atendimento na mesma loja.
Milhares de pessoas em único dia tinham visto a reclamação, centenas comentaram, se solidarizaram e curtiram. Quantas tinham visto o posicionamento da empresa? Pouquíssimas!
Centenas compartilharam a reclamação. Quantas compartilharam o posicionamento da empresa? Nenhuma!
Isso significa meus caros gestores que, assim como dos vírus, a melhor atitude é a prevenção. Não só porque, “Prevenir é melhor do que remediar”, porque é provável que não tenha remédio. Uma vez que uma loja seja taxada de antipática ou de tratar mal seus clientes é provável que não tenha oportunidade de se defender.
Por que? Porque as pessoas não irão lá e dar esta oportunidade, portanto a melhor coisa a se fazer é evitar que isso aconteça.
Cuide do atendimento de sua empresa
Defina claramente seus valores e padrões mínimos de tratamento às pessoas.
Capacite constantemente seus colaboradores. Uma palestra motivacional por ano não vale.
Monitore o atendimento para perceber se os treinamentos e as pessoas estão dando resultado.
Faça pelo menos um Pós Vendas por dia, para evitar que uma vez que o mau atendimento tenha acontecido, que ele não se propague.
Todo mundo diz que atendimento é tudo, então pare de falar e comece a fazer.
Pense nisso.
Deixe seu comentário, como você cuida do atendimento de sua empresa.
