Não seja um sem noção

Muitas vezes me pergunto como as pessoas não entendem que um ótimo atendimento ao cliente é feito de detalhes -  em qualquer negócio .

A foto acima me enviada ontem pelo amigo e cliente Flavio Conrad do Grupo Restaura. Ela foi tirada no banheiro da concessionária onde ele é cliente e comprou um veiculo de quase R$ 100.000,00.

O que você achou?

Sem noção, não é?

Para fazer o aviso tiveram tempo e "criatividade", mas para consertar a descarga quebrada não.

Outro exemplo, se você entrar em um restaurante e o dono ou garçom estiver demoradamente ao telefone, não prestando atenção e sem sequer lhe fazer um sinal com a cabeça ou lhe oferecer sorriso, certamente como cliente isso lhe trará uma imagem negativa.

Essas pequenas coisas afetam muito a maneira como uma pessoa percebe o negócio  e muitas delas são tão fáceis de corrigir.

Outro exemplo que tenho certeza de que todos podemos nos identificar é com uma ida a um médico.

Com que frequência você realmente é atendido por seu médico na hora marcada? E o pior, é que muitos fazem questão de demostrar que não importam ou que isso é normal, afinal eles são médicos.

Esses são exemplos de péssimo atendimento ao cliente.

Como alguém que ajuda a construir reputação de várias empresas, e muitas delas em setores onde você não ganha clientes competindo em preços, mas no atendimento ao cliente, acho que essa é uma das partes mais importantes do empreendedorismo - em qualquer setor.

A forma como você se comunica com seus clientes e atende às expectativas deles tem uma correlação direta com a probabilidade de eles voltarem.

E você quer que eles voltem, ou não?

Esse é o erro número um que as empresas cometem, está pensando que o atendimento ao cliente simplesmente “acontece”, mas a verdade é que ele não acontece sozinho.

Você tem que fazer parte e criar sua cultura. Você tem que dar exemplo e ensinar a seus funcionários para torná-los conscientes da realidade. E a realidade é que não existimos como empresa sem clientes.

E se você não fizer isso, sua empresa está condenada.

Então, o que é um bom atendimento ao cliente?

1. Defina as expectativas com sua equipe e reforce-as sempre:

 

Se seus funcionários aprenderem que é aceitável para você que eles façam o mínimo possível, eles quase sempre o farão só isso.

Cabe a você definir suas expectativas e principalmente a de seus clientes.

Você não pode dizer a eles serem simpáticos com todos os clientes e, em seguida, você não ser com um cliente ou com algum deles.

Como a sua empresa, existem muitas outras empresas que podem fornecer exatamente o que a sua fornece. Então, crie diferenciais e ganhe com o atendimento ao cliente.

 

2. Certifique-se de que todos na empresa entendam quais são as métricas que importam.

Como eu disse, o ótimo serviço ao cliente não apenas "acontece".

Faça pós vendas, meça clientes perdidos.

Tem que ser métricas simples, mas que lhe permita medir com precisão a satisfação de seus clientes e por consequência sua reputação.

Meça quantos clientes atendidos e quantas vendas são perdidas por dia. Isso, pode ser fruto do mau atendimento ao cliente, mas também de uma política de preços mal feita ou um mix de produtos errado.

Reduza o atrito. Quanto tempo alguém tem que esperar na fila para ser atendido ou para pagar o que já comprou em sua loja de varejo?

Se você não estiver avaliando isso e ajudando seus funcionários a melhorar essas medidas, certamente elas não melhorarão sozinhas.

 

3. Cumpra o que você prometeu.

Um dos melhores conselhos que você poderia seguir nos negócios é que é melhor prometer menos e entregar mais do que prometer demais e entregar menos.

 

Se em seu site ou propagandas você diz que sua empresa entrega em até 24 horas, e você não o faz, então você não está cumprindo o que prometeu - e isso é ruim para os negócios.

Toda empresa deve estar sempre procurando melhorar a forma como atendem seus clientes. Se estou com 80%, por que não trabalhar para chegar em 90%? Se eu puder fechar um negócio de R$ 1.000,00 dias, por que trabalhar por que me contentar em fechar com um de R$ 700,00?

Afinal, em geral dá o mesmo trabalho.

Essa deve ser sempre a mentalidade.

Não é um bom negócio ser sempre a escolha do cliente por ter o menor custo. É um jogo ruim para se jogar, alguém pode sempre baixar mais o preço.

As empresas de sucesso, independentemente do porte, são construídas por com um serviço eficaz aos clientes.

É o serviço que mantém as pessoas voltando de novo e de novo, porque se torna um relacionamento construído com base na confiança mútua.

Pense nisso.

Até a próxima.