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A diferença entre insatisfeito e um p.. da vida ou totalmente insatisfeito está na emoção, no impacto que o produto ou serviço causou naquele momento na vida do cliente.
Você já parou pra pensar o que leva uma pessoa dizer que não gostou de um atendimento e outra de detestou o atendimento?
Algumas pessoas saem de determinadas situações de atendimento com tanta raiva que se não vivêssemos em uma sociedade civilizada provavelmente chamaria o atendente para um duelo.
Mas o que faz a diferença de sairmos de uma loja insatisfeito com o atendimento ou totalmente insatisfeito e com vontade de detonar com aquela empresa?
A diferença está na emoção, no sentimento que a pessoa tem naquele momento como o seu produto ou o seu serviço impacta a vida dele.
Às vezes em uma mesma situação e o mesmo produto com problemas iguais, impactam de maneiras diferentes causando reações diferentes também .
Vou usar um exemplo para deixar bem claro.
Imagine a seguinte situação:
Um homem que vai fazer a bainha ou barra de uma calça jeans que comprou, uma calça parecida a várias outras que o mesmo possui.
Após o serviço feito ele retira a peça e vai para casa. Ao provar a calça percebe que uma perna ficou mais comprida que a outra. O cliente certamente ficará insatisfeito, mas pelo fato de ter várias outras calças jeans, ele deixará esta de lado e colocará outra. Com isso, terá que voltar para refazer o serviço, mas o impacto que isso causou na vida dele foi apenas uma perda de tempo .
Agora imagine outra situação:
O mesmo homem indo fazer uma bainha ou barra de uma calça, só que desta vez o cliente de um terno novo que ele irá no casamento de sua irmã no sábado seguinte. Como a maioria de nós homens, ele só provou a calça uma hora antes do casamento. E aí percebeu que uma perna estava mais comprida. Esta é uma situação que geraria uma grande insatisfação, que deixaria o cliente P... da vida com sua empresa e seus serviços.
Vejam, é o mesmo serviço realizado nos dois casos, só que o impacto que o serviço teve na primeira situação e na segunda são totalmente diferentes e desproporcionais, principalmente emocionalmente.
Sendo assim não é só a qualidade de um serviço e o produto que afeta o grau de insatisfação, mas principalmente o impacto na vida do cliente no momento que ele está usando ou comprando é o que vai determinar o grau de insatisfação. A emoção gerada é mais importante que o produto ou serviço em si.
É claro que a segunda situação é muito mais complicada do que a primeira. E que apesar, de se tratar de apenas uma bainha ou barra, os impsctos na vida do cliente são desproporcionais.
Pior ainda será se você tratar com descaso ou certa indififerença o problema causado, afinal foi só uma "bainha/barra".
Empatia. Se você se colocar no lugar do seu cliente em qualquer uma dessas duas situações você sabe que terá reações diferentes. Sabendo disso, você sabe também que a forma que você vai lidar com seu cliente depois disso também tem que ser diferente.
Imagine-se provando uma calça uma hora antes de um casamento e não tendo outra para colocar no lugar.
Então a diferença de insatisfeito e o P... da vida está na emoção gerada pelo impacto do seu produto ou serviço na vida do seu cliente. De cada um.
E lembre-se: "Quem bate esquece, quem apanha não".
Pense nisso.
