Dicas para lidar com reclamações nas mídias sociais

Uma das coisas mais temidas nos dias atuais é uma reclamação nas redes sociais se tornar viral.

Mas o que fazer quando alguém fala mal da gente nas redes sociais?

Esse medo é o que mantém muitos empresários e suas empresas fora das mídias sociais. Só que não percebem estar perdendo oportunidades e que as pessoas podem estar falando mal sem que eles possam se defender ou resolver.

Acreditar que as pessoas não estão falando de sua empresa só porque ela não está nas mídias sociais é como acreditar que pessoas fofoqueiras não estão fofocando sobre você quando você não está por perto.

E quando acontecer um comentário negativo, o que fazer?

Publicar um “textão”? Excluir o comentário? Xingar o reclamante?

Inicialmente, você não precisa de uma "super" política de comunicação formal, primordialmente você precisa ter um compromisso.

Você precisa se comprometer a responder a todas e quaisquer reclamações que as pessoas tenham.

Precisa demonstrar que se importa, ter uma resposta oficial da empresa e uma promessa de fazer as coisas certas ou investigar e garantir que isso não aconteça novamente.

Porque lidar com detratores, é intimidante e estressante, mas são situações que não podem ser ignoradas.

Aqui estão algumas dicas para lidar com incidentes quando as pessoas falam mal sobre sua empresa em mídias sociais, mas que servem para reclamações em geral:

Reconheça seu direito de reclamar

Ele tem esse direito como consumidor e a liberdade de expressão é um princípio fundador de nossa democracia.

Se um cliente tiver um desentendimento com a sua marca a qualquer momento e não estiver satisfeito, ele pode e deve reclamar.

Inclusive, porque isso pode lhe ajudar a melhorar.

Peça desculpas pela situação

Existem palavras muito poderosas na redução da tensão de uma reclamação pertinente, são elas: "Sinto muito" e “Nos desculpe”.

Você não precisa imediatamente assumir que houve um erro, principalmente se não tiver todas as informações sobre o ocorrido em mãos. Peça desculpas pela situação ou pela má experiência dos clientes e peça mais informações sobre como você pode ajudá-los ou melhorar a situação e vá investigar e dê retorno.

Tenha clareza em sua política e cumpra prazos

Às vezes as pessoas ficam muito chateadas com políticas não claras ou prazos não cumpridos.

É perfeitamente possível ter regras que não podem ser alteradas mesmo diante de uma reclamação de um cliente.

No entanto, faça isso de forma educada, com empatia, informando ao cliente as razões pelas quais a política existe.

Prometeu um prazo para investigar ou dar uma resposta, cumpra, não faça o cliente reclamar novamente.

Tente descobrir o que ajudará o cliente a se sentir melhor

"Como posso ajudar?" O que essas palavras simples fazem é transferir o centro da conversa para o cliente e deixá-lo, mesmo que apenas por um momento, ditar os termos do que ajudaria a fazê-lo se sentir melhor.

Quando os clientes se sentem ouvidos e empoderados, a empresa muitas vezes ganha credibilidade e fidelidade mesmo após um problema.

Aja em conformidade com as regras, mas resolva

Se você puder, dentro das políticas da empresa e dentro da razão, fazer o que o cliente diz que o fará feliz, faça sem pestanejar.

Entretanto, haverão casos em que uma solicitação do cliente está além de seu poder ou mesmo do que é justo.

Pense o seguinte, extinguir o marketing boca a boca negativo de forma rápida e eficiente deve ser sempre sua meta principal.

Muitas vezes uma reclamação resolvida é a melhor maneira de transformar esse detrator em um fã.

Abra mão do cliente

Se você esgotou todos os meios razoáveis ​​de resolver o problema do cliente e ele ainda insiste em respostas não razoáveis, não há problema em se afastar.

Educadamente, ofereça solução novamente e informe ao cliente que isso é realmente tudo o que você pode fazer.

Existem pessoas que estão passando por outros problemas naquele momento, problemas pessoais muitas vezes, e que por mais que você tente ajudá-la ela não quer resolver.

Por isso, é tão importante ter clientes fãs que podem defendê-lo de um ataque de um “idiota”, porque eles existem.

Se você foi justo, honesto e razoável com o cliente, mas ele não está sendo nada razoável, o restante da audiência perceberá que essa pessoa está sendo irracional também .

Estas são algumas dicas, fique a vontade para comentar e perguntar.

Até a próxima