Fator tempo de resposta

O Fator “Tempo de Resposta”
As pessoas nos dias atuais valorizam demasiadamente o fator tempo.
O tempo de resposta é uma “arma secreta” das empresas. Secreta porque o concorrente não percebe isso, isso se dá intimamente na relação empresa-cliente. A velocidade de resposta é um grande diferencial e possibilita ampliar todas as demais diferenças competitivas que a empresa tem. Portanto, o tempo de resposta inadequado de um serviço não pode ser medido em unidades monetárias, mas pode ser dimensionado em custos psicológicos e sensoriais.
E com certeza será um gerador de marketing boca a boca, tanto positivo quanto negativo.
Muitas vezes me pergunto se as empresas tem um programa de fidelidade e relacionamento pelo motivos certos. Certas empresas montam programas de relacionamento, mas não se preparam para atender a demanda que criam. Nestes momentos os programas que eram para gerar satisfação geram grande insatisfação, pois o tempo de resposta normalmente está acima das expectativas dos clientes.
Há alguns meses fiz uma viagem a Belém e esqueci de levar o cartão Fidelidade da Cia aérea em questão. No check-in fui informado que não teria como pontuar sem o cartão ou no mínimo o número dele. 
Ah lembrei, de fato tem um numero no cartão, sim com 8 dígitos. Pensei comigo: Como eu não me lembro, não é? Eram só 8 dígitos...
Pensei também, por que não era possível eu pontuar pelo número do CPF? 
Um documento único e de confiança, que inclusive eu passei a Cia quando fiz meu cadastro. 
Fui informado que poderia solicitar os pontos no site do programa. Lá fui eu, mandei um e-mail através do site da empresa. 
A resposta da Cia chegou após 27 dias e nesse período eu sequer sabia se eles tinham recebido o e-mail, nem uma resposta automática de recebimento eu recebi. O e-mail me informava que não haviam encontrado meu nome na lista de passageiros e me pediam que eu enviasse uma foto do cartão de embarque.
Pensei de novo eu olhando para o cartão de embarque com meu nome estampado nele: Meu nome ali, eles não me acham e ainda em pedem uma prova digital? 
Ok, vou mandar, mas me pergunto, que sistema é esse de gestão do relacionamento deles? 
Será que o mesmo que faz o controle das horas de trabalho dos pilotos e comissários?
O que me espanta mesmo é o tempo que se passa para retorno com as respostas. Os 3 e-mails que troquei com a empresa demoraram em média 20 dias para serem respondidos.
A empresa cria um programa de fidelidade baseado exclusivamente na pontuação, troca de pontos por milhagens e ofertas de pacotes aos clientes. Quando o cliente procura a empresa com um problema ela não se preparou para a demanda dos clientes de seu cartão.
Cuidado, o programa de relacionamento, que era para dar sustentabilidade, na verdade a médio e longo está empresa está enfraquecendo a empresa.
Dimunua o tempo de resposta aos clientes. Estabeleça uma tolerância mínima para o tempo de resposta de atendimento e cumpra-a. Monitore isso como um indicador da gestão.
Agende respostas automáticas. A resposta automática, se bem utilizada, redigida com simpatia e honestidade pode ser uma importante ferramenta na redução da expectativa e ansiedade daqueles que lhe escrevem. 
A resposta automática de e-mails é menos amigável que uma resposta pessoal, mas certamente ficar dias sem receber uma mensagem, achando que não existe ninguém do outro lado do e-mail é uma falta de consideração imensurável.
Escreva uma resposta automática, nem seja para dizer que não pode responder imediatamente à demanda mas que em X dias dará uma resposta.
Não atender com velocidade cria geradores de marketing boca a boca negativo, que em tempos de redes sociais é devastador.
E o que era para ajudar seu negócio a melhorar está ajudando a destruí-lo.

Pense nisso. 
Até o próximo post.