Life Time Value – O Valor da Vida do Cliente

O Life Time Value refere-se ao valor que um cliente tem para a empresa, diz respeito, portanto, ao potencial de vendas para um mesmo cliente ao longo de sua vida, quando considerado individualmente.

Escrevo este post após uma experiência não muito agradável quando fui a uma loja comprar algumas cuecas novas.

O uso do valor da vida do cliente como uma métrica de marketing tende a colocar maior ênfase nos serviços prestados aos clientes e na satisfação deste a longo prazo.

Fiquei pensando, poxa mas que burrice deles, pois irei comprar cuecas a vida toda.

O Lifetime Value também pode ser traduzido como o valor no ciclo de vida, ou seja, quanto em média seus clientes investem em seus produtos ou serviços durante o período em que eles se relacionam com sua empresa ou durante sua vida.

Evidentemente, quanto mais fiéis eles forem, maior será o valor do cliente, o que não acontecerá com a loja das cuecas no meu caso.

O grande desafio das empresas conscientes é manter fortes relacionamentos com seus clientes mais rentáveis, mas a dificuldade está em encontrá-los e identificar suas mudanças de necessidades, com o passar do tempo. Poucas empresas medem e gerenciam o valor do cliente corretamente.

O indicador-valor do cliente é o valor total presente do valor da vida de todos os clientes da empresa. A crescente importância dada aos ativos intangíveis, que não aparecem nas demonstrações contábeis e financeiras tradicionais, como clientes,conhecimento empresarial e marca, estão mudando a forma de mensurar o valor financeiro e econômico das empresas. Portanto, o valor dos clientes poderá ser contabilizado na hora de uma eventual venda ou abertura de capital da empresa.

No entanto, na prática as empresas não registram seus clientes e o consumo deles em um banco de dados. E quando o fazem depois não analisam estas informações. Segmentando o banco de dados é possível calcular o lucro que cada cliente gera para a empresa, o potencial de consumo de cada cliente e o respectivo lucro potencial; Assim a empresa terá registrado o lucro que cada cliente gerou e que poderá gerar ao longo da vida para sua empresa. Ao analisar seu banco de dados a empresa encontrará os clientes de maior valor para sua empresa. Possivelmente, você vai encontrar a lei de Paretto, os 20% dos clientes que geram 80% do lucro e assim a empresa poderá criar estratégias diferenciadas para estes clientes.

Não existe nenhuma “receita de bolo” pronta ou magia para controlar o valor do cliente com eficácia, mas além do que falei acima ,mais 4 indicadores são o começo para ter uma visão geral sobre os clientes:

· Taxa de retenção de clientes;

· Rotatividade de clientes;

· Retorno sobre investimentos em marketing;

· Custo da aquisição de clientes.

Voltando a falar das cuecas, as comprarei até usar fralda geriátrica ou morrer, o que espero que não aconteça tão cedo.

Brincadeiras a parte, para uma empresa que vende cuecas, tenho 43 anos e ainda vou comprar cuecas por muito tempo.  Imagine que nos próximos 20 anos eu irei comprar cerca de 5 cuecas por ano, portanto meu Valor de Vida para este quem vende este produto é de 100 cuecas.

Se você vende cuecas, vai dizer que não me olha diferente agora?

Lembre também que cada cliente tem seu valor, portanto mais um motivo para tratar clientes diferentes de forma diferente, ou melhor, de acordo com seu respectivo valor de vida.

Pense nisso em relação ao seu produto ou serviço, tenho certeza que você irá olhar seus clientes e os serviços que presta a ele de forma diferente.