O papel do vendedor está mudando

Neste comercial da IBM de 2006, um homem com cara de mau vestindo um sobretudo percorre os corredores de um supermercado e vai enchendo seus bolsos com produtos e antes de sair da loja é abordado por um segurança. Supõe-se que se trata de um ladrão, até que o segurança lhe entrega um recibo de pagamento dos itens que colocou no casaco e agradece. 

Doze anos atrás, essa experiência de compra parecia muito futurista, quase fantasia, o anúncio fazia parte de uma campanha que imaginava o futuro do varejo com a tecnologia RFID.

Agora, a Amazon Go tornou isso uma realidade, exceto pela falta de necessidade de um recibo em papel.

Nossas experiências de compra estão mudando e isso transforma o papel do vendedor, especialmente no varejo.

Mas isso significa o fim dos associados das lojas? Acho que não.

Pense nisso: o vendedor é, na maioria dos casos, o único contato humano na loja que um cliente tem com uma marca.

Eles são a representação mais valiosa da experiência de um varejista - mais do que qualquer propaganda ou website.

É por isso que, quando se trata de vendedores, tenho certeza de que seus trabalhos se concentrarão cada vez mais em duas responsabilidades distintas: vender melhor e criar uma experiência de compra diferenciada e mais humana, mais amiga.

Ao interagir com um comprador, o vendedor precisa não apenas ter uma personalidade envolvente, mas também um conhecimento profundo da marca e do cliente. Eles precisam narrar a história da marca e expor seus valores, bem como adquirir e fornecer recomendações de produtos aos clientes com base em seus padrões de compra anteriores.

Invista em seus funcionários e na tecnologia que eles usam : Nos Estados Unidos, segundo a National Retail Federation e Human Resources Today, a taxa média de rotatividade de vendedores das lojas é de 60% e aqui no Brasil não é diferente. Isso custa aos varejistas americanos mais de 230 milhões de dias produtivos e US $ 19 bilhões em novos custos de pessoal. 

Por isso que os principais varejistas estão investindo em novas tecnologias para treinar funcionários e executar tarefas com ferramentas tecnológicas como os smartphones e tablets.

Seja tão bom ou melhor do que o seu site : os clientes querem mais e nossos vendedores precisam agir de acordo com isso.

Os vendedores precisam ter conhecimento dos produtos que estão vendendo, já que muitos clientes hoje fazem suas próprias pesquisas on-line antes de entrar em uma loja.

Eles também precisam ser capazes de explicar aos clientes como os produtos podem resolver seus problemas ou desejos.

Pense no futuro : o uso da tecnologia RFID, que irá auxiliar no gerenciamento de estoque e operações, ainda está a alguns anos de distância para a maioria dos varejistas.

Mas para alguns a revolução do varejo digital já está acontecendo. Os varejistas precisam pensar seriamente em investir na tecnologia daqui para frente para acompanhar os concorrentes e principalmente os clientes.

Precisam criar experiências de compra diferenciadas.

Uma experiência de compra diferenciada consiste em criar um ambiente na loja que represente a marca e seus valores.

Deixe espaço para alterações : Embora a experiência da marca precise ser consistente em todos os locais, o layout e o design exatos podem variar de acordo com as especificações e locais.

Abra a linha de comunicação : para ser bem-sucedido - seja para vender para clientes ou criar ambientes de compras experienciais - é necessário haver uma melhor comunicação bidirecional em tempo real entre todos os níveis da organização.

Usando a tecnologia para compartilhar tarefas e diretivas com os vendedores da loja, os varejistas podem alcançar a conformidade operacional mais rapidamente do que nunca, garantindo a consistência da marca em várias equipes e locais, seja uma loja tradicional ou um espaço interativo.

O mesmo vale para análises. As decisões costumavam ser tomadas com base no instinto ou em percepções limitadas. Agora, as informações de lojas estão sendo compartilhadas com os varejistas em tempo real, permitindo que as empresas tomem decisões mais rápidas e bem informadas para impulsionar as vendas, canalizando esses insights para equipe.

Em última análise, a tecnologia nunca substituirá a necessidade de contato humano, mas pode ajudar o vendedor a proporcionar uma melhor experiência ao cliente.