As empresas de hoje sabem que, para ter sucesso no mercado, precisam ter um toque pessoal no atendimento ao cliente. Embora isso pareça ótimo no abstrato, não é tão óbvio como chegar lá. Afinal, as estratégias acontecem um passo de cada vez.

Podemos pelo menos ajudar a limpar o caminho para o primeiro passo. Essa é a importância de tratar os clientes pelo nome.

O atendimento aos clientes pelo nome está no centro de qualquer estratégia que valorize a experiência do cliente - especialmente no mundo moderno.

O valor da personalização

A personalização é muito importante. As estatísticas sobre personalização falam alto o suficiente por conta própria.

Mais de 70% dos clientes esperam uma experiência personalizada quando entram pela porta. Gerações mais recentes, como a geração do milênio, assumem uma experiência personalizada como algo fundamental.

Enquanto isso, a empresa de pesquisa Genesys descobriu que as empresas nos Estados Unidos perdem cerca de US $ 83 bilhões por ano como resultado do mau atendimento ao cliente . E o que acontece quando os clientes recebem um atendimento ruim? Eles irão comprar outro lugar.

Graças à digitalização de quase tudo, é fácil para os clientes encontrar um concorrente e comprar com ele - se esse concorrente atender às suas necessidades. É algo que as empresas devem prestar atenção.

Afinal, é mais caro adquirir novos clientes do que reter clientes existentes .

Qual a solução?

Melhorar experiência do cliente através de atendimento personalizado

A solução é simples: crie uma cultura da empresa enfatizando o toque pessoal do atendimento ao cliente. “Claro, isso é fácil de dizer. Mas como exatamente eu faço isso?

Vamos começar com o básico. As empresas precisam parar de pensar em si mesmas como uma empresa. Essas palavras em si têm uma espécie de fria indiferença. Mas não precisa. Porque as empresas são compostas de pessoas.

E o que a personalização se resume é promover um relacionamento de pessoa para pessoa com os seus clientes . Isso significa tratar os clientes não como "clientes", mas como pessoas com desejos, necessidades, esperanças e desejos.

Pense sempre que você passou uma ligação com uma empresa. Você ouve avisos pré-gravados esperando para falar com uma pessoa. Porque é uma pessoa que respira viva que vai ajudá-lo.

Então, qual é o primeiro passo de uma estratégia que prioriza oferecer aos clientes a melhor experiência possível? Fácil: use os nomes dos clientes .

O que há em um nome (do cliente)

"Os nomes são o som mais doce e mais importante de qualquer idioma", é uma das máximas mais citadas em Como fazer amigos e influenciar pessoas, de Dale Carnegie . E por uma boa razão também: é absolutamente verdade.

Pesquisas relacionadas à psicologia do uso do nome de alguém confirmaram o conselho de Carnegie. Nosso cérebro fica extasiado quando ouvimos o nosso nome ser chamado , chamando nossa atenção imediatamente para o som.

Por que as empresas precisam se preocupar?

Porque os nomes humanizam a interação entre uma empresa e seus clientes. Uma transação se torna uma troca entre duas pessoas, promovendo uma experiência individualizada.

O que quero dizer é que, quando nossas equipes dizem o nome de uma pessoa, nossa empresa reconhece os clientes como humanos que são. O benefício de usar o nome do cliente é criar um ambiente de experiência pessoal.

Sim, são pequenos, mas pequenos detalhes se somam.

Por este ano era isso, mas ano que vem tem mais.

Até a próxima semana.