Você conhece a jornada de seus clientes?

Se você administra um negócio, e quer melhorar as vendas e construir uma marca forte, deve pensar mais como um consumidor.

Porque se você não estiver com seu cliente em mente a cada passo do caminho dele, você pode estar fazendo alguma bobagem.

Pegue o exemplo desta foto que bati na barbearia que corto o cabelo. A empresa colocou sua televisão com propagandas dentro da barbearia, mas não se ligou que eu fico 95% do tempo na barbearia sentado de frente para o espelho, ou seja eu fico 95% do tempo vendo o reflexo de suas propagandas invertidas.

A jornada do cliente envolve toda interação com sua empresa, produto ou serviço. Quando um cliente compra seu produto ou serviço, essa transação é apenas a ponta do iceberg no que é essencialmente uma jornada criada por todos os momentos que antecederam e seguiram a compra.

Você pode ter ótimos produtos, um site bacana, entrega rápida e uma equipe dedicada de atendimento ao cliente, mas qualquer elo fraco pode enviar seus clientes potenciais para outros lugares.

Como você melhora este processo? Se você pensar na transação do cliente como uma jornada do cliente, ela ajuda você a se concentrar em toda a experiência de fazer negócios com você - desde ouvir sobre o seu produto por meio de um amigo, ver seu anúncio e retornar para novos negócios. A boa notícia é que você pode criar e controlar esses pontos de contato com o cliente. Tudo o que você precisa fazer é identificá-los para suavizar o processo.

Quais são os pontos de contato do seu cliente com sua empresa?

Um ponto de contato com o cliente é todo e qualquer momento em que um cliente entra em contato com sua marca. Isso inclui antes, durante e depois da compra. Seu objetivo deve ser garantir que seus clientes estejam satisfeitos em todas as etapas do caminho.

A melhor maneira de encontrar esses pontos de contato é pensar como um cliente que nunca experimentou sua marca antes e está passando por todo o processo de fazer negócios com você.

Pontos de contato comuns incluem:

Antes da transação: esse pode ser um dos seus esforços de marketing, como anúncios, depoimentos on-line ou atividades de mídia social; os clientes também podem formar uma impressão através de análises de produtos em sites de comércio eletrônico ou através do boca a boca. Portanto, certifique-se de estar ouvindo e prestando atenção nos canais de mídia social, nos seus, nos dos concorrentes também.

Durante a transação: seu ambiente de ponto de venda pode ser uma loja física, um site ou através de vendas externas. Aqui, os clientes podem interagir com sua equipe, equipe de vendas ou call center.

Após a transação: Isso envolve faturamento, suporte ao produto, perguntas e devoluções; Além disso, você pode enviar pesquisas de opinião aos clientes ou cartões de agradecimento.

Depois de mapear os pontos de contato na jornada do cliente, recue e veja como eles se encaixam. Há algum obstáculo que o cliente possa experimentar ao longo do caminho? Algum dos pontos de contato está faltando ou está carente? Está claro para o cliente como resolver possíveis problemas na transação?

Depois de estabelecer este mapa da jornada do cliente, você poderá avaliar a experiência e fazer melhorias quando necessário.

Pense nisso e até a próxima.