Estava lendo o livro A Arte da Negociação de Michael Wheeler e logo na introdução tem uma passagem muito interessante.

Conta o autor que gestor de empresa de investimentos comprou uma empresa de tv a cabo de determinada cidade por 8 milhões. Um tempo depois resolveram expandir, tinham conseguido fazer a empresa crescer e acreditavam que o seu negócio já valia12 milhões e saíram em busca de uma outra empresa para comprar.

Procuraram o proprietário de uma outra empresa do mesmo segmento numa cidade próxima mas depois de longo vai e vem de conversas preço pedido pelo proprietário ainda estava muito "salgado", muito acima do que pretendiam pagar.

Achavam que o negócio do concorrente valia 12 milhões e ele achava que valia a 15.

Depois de muita conversa com concorrente, ele virou pra eles e disse meu preço é 15, eu não estou com uma placa de vende-se na porta, vocês que vieram de procurar e se quiserem comprar esse é o preço.

Aparentemente o negócio estava inviabilizado mas antes de sair investidor perguntou: "Se o seu negócio vale 15 quanto você acha que vale o nosso?"

E ele respondeu: "O o seu vale um pouco menos, uns 14."

Imediatamente o investidor inverter a negociação e perguntou: "Então você quer comprar o nosso?"

Afinal na avaliação do investidor o negócio deles valia 12 milhões e vender por 14 parecia ser um excelente negócio, melhor até do que comprar o do concorrente.

Vivemos num mundo em que a negociação é uma atividade praticada diariamente mesmo sem percebermos.

Para negociar bem devemos entender os dois lados do negócio, quem ganha o que, quem tem o que na "manga".

Aprender com o processo em si e se adaptar durante ele é fundamental para que você possa ser um bom negociador.

Ambientes de negociações podem ser imprevisíveis portanto ser um improvisador ágil é uma habilidade muito útil.
Improvisar não significa inventar coisas mirabolantes, mas sim estar preparado para entender que uma negociação não respeita um planejamento rígido e que tudo pode acontecer.

Para se tornar um bom negociador é fundamental estudar, conhecer o mercado,  conhecer o ambiente de negociação e o negociador da outra parte.

Grandes negociadores prosperam mesmo diante de um cenário de caos e de incerteza. Ele não caem na armadilha de terem planos rígidos e não buscar alternativas à eles.

Vez disso entendem que a negociação comum processo de exploração exigem muita atenção para ter aprendizado contínuo.

Este aprendizado contínuo muitas vezes acontecendo durante a negociação e por isso a necessidade de adaptação muito rápida.

Adaptação é fundamental para que você consiga influenciar as outras partes de maneira conseguir deseja.

Sua agilidade em se adaptar e perceber oportunidades onde só veem obstáculos é o que lhe permitirá chegar a um acordo quando a maioria chegaria em um impasse.

Isso se aplica tanto a grandes negociações quanto operações cotidianas como vender uma casa, comprar um carro, conseguir um novo contrato ou vender uma roupa nova para um cliente.

Pense nisso e até o próximo artigo.

Todo mundo fala em querer superar as expectativas dos clientes, mas talvez seja hora de diminuir suas próprias expectativas sobre isso.

Todos sabemos que perder clientes mata negócios.

Faço parte de algumas empresas e me deparo diariamente com situações de potencial perda de um cliente. E quase sempre, nós tentamos de tudo para satisfazer e superar as suas necessidades, mas muitas não conseguimos facilitar a vida dele.

Perder negócios e relações comerciais é caro e prejudica todos os lados. Encontrar um novo fornecedor também pode ser um trabalho árduo para os clientes enquanto ganhar novos clientes leva tempo. Portanto, ambos os lados estão usando enormes quantidades de recursos.

A melhor maneira de evitar perda de clientes é criar fidelidade. Isso é óbvio.

Mas como você cria a lealdade afinal? Essa é a pergunta de R$ 1.000.000,00.

Há muitas maneiras de olhar para a lealdade e cada segmento ou empresa poderá ter diferentes métricas e valores, mas há uma maneira muito errada de se começar esta jornada.

É contra-produtivo para a maioria das empresas, começar essa virada querendo exceder as expectativas dos clientes.

Ao tentar gerar fidelidade, muitas vezes nos concentramos em exceder as expectativas dos clientes, oferecendo produtos ou serviços gratuitos, ampliando os prazos de pagamento ou oferecendo benefícios que em nossa visão são excelentes. Entretanto, em geral  os resultados não são os esperados.

Em nossas pesquisas os clientes relatam que sua lealdade acontece apenas se atendem bem suas necessidades básicas, ou seja resolver de fato o problema em vez de tentar compensar não resolver completamente o problema com benefícios e outros mimos.

Esse esforço extra geralmente é desperdiçado.

Quando as vencedores se concentram em superar as expectativas dos clientes, deixam.de cumprir o basico e acabam criando confusão na cabeça do cliente e também despesas desnecessárias, para ambas as partes, além de desperdiçar tempo.

Qual é a melhor maneira, então? O  ótimo é inimigo do bom, nosso foco principal deve ser: "Faça ser fácil".

Faça ser facil fazer negócios com sua empresa, diminua o atrito, tire obstáculos da frente de sua equipe e por consequência de seu cliente.

 Fácil deve significar coisas diferentes em diferentes segmentos. No entanto, se pergunte:

É fácil de comprar com você? É fácil resolver problemas com sua equipe? É fácil compartilhar informações? É fácil gerenciar projetos junto a sua empresa?

Basicamente, todas as interações com sua empresa são fáceis?

Para realmente tornar mais fácil, você precisa ser focado no cliente, você precisa compreendê-los, suas necessidades e ambiente de negócios dele e não o seu.

E depois de conhecer, você precisa mudar os processos e a forma como você administra o seu negócio para que a vida do seu cliente seja mais fácil.

Facilitar é tangível. Se sua equipe estiver focada em cada ação que eles assumem "facilitando", então os resultados serão uma experiência melhor para o cliente.

Se você está reduzindo o esforço que seus clientes precisam fazer para trabalhar com você, você criará lealdade.

As pessoas querem fazer negócios com aqueles que facilitam sua vida. Se você pode facilitar, especialmente para os tomadores de decisão,  então você poderá criar uma lealdade mais forte e reduzir a perda de clientes.

Porque os clientes, mesmo os mais fiéis, irão experimentar o novo, mas eles terão motivos para voltar??

Pense nisso e até a próxima semana.

 

Imagine que você possa obter informações relevantes sobre seu negócio é mercado antes de cada decisão que precisa tomar no dia a dia.

O que parece premonição tem nome. Trata-se do data driven business, conceito que trabalha com a análise orientada por dados, permitindo uma tomada de decisão assertiva e vantajosa ao negócio.

O termo Data-Driven Business se refere ao uso dos dados para análise e tomada de decisões empresariais. A partir dos dados coletados dos clientes, a empresa pode fazer análises e projeções preditivas para entender o comportamento do consumidor agora e no futuro, atuando de forma mais assertiva no desenvolvimento de suas estratégias, desde seu posicionamento de mercado até a criação de novos produtos, serviços e ações de marketing e branding. 

O grande diferencial entre as empresas no futuro vai estar relacionado com sua capacidade de minerar dados. Normalmente, seus dados, principalmente os relativos aos seus próprios clientes, são uma mina de ouro. 

Agora, o ouro não sai da terra sozinho, se você não minerar, não vai encontrar ouro.
No futuro para que as empresas tenham algum futuro é fundamental desenvolver sua capacidade de analisar dados. Entretanto, para analisar dados é preciso ter dados, gerar dados. É preciso construir touch points para gerar dados de suas relações com seus clientes. 

A quantidade de dados no mundo está dobrando a cada dois anos, segundo Paula Bellizia presidente da Microsoft Brasil, 90% dos dados com que a empresa trabalha tem menos de 2 anos, sendo assim, há dados demais. Mesmo que não estejam sendo usados para gerenciar negócios tradicionais esses dados existem.

Você pode achar que usar dados para gerenciar seu negócio não é prioridade, isso é verdade até que o seu concorrente comece a usar.
O que antes era uma ferramenta de gigantes da tecnologia, agora pode estar a disposição de qualquer empresa. 

Como as pessoas estão cada vez mais conectadas na web, disponibilizando seus dados constantemente, há uma grande oportunidade para que as empresas possam ajustar seu planejamento e suas ações estratégicas de marketing para que atinjam seu público de forma mais eficaz, gerando mais engajamento dos clientes e impactando os resultados em vendas. 

Para identificar oportunidades valiosas ao negócio, as empresas precisam dominar o assunto é de profissionais que trabalhem guiados por dados. Por isso, a formação de cientistas e especialistas em dados vem crescendo no Brasil.
Esse profissional passa a ser essencial para que as companhias possam utilizar as informações disponíveis em diversos canais, terem uma visão 360 graus do que os consumidores desejam e traçarem estratégias preditivas.
Segundo um levantamento do Gartner, 34% das empresas brasileiras devem investir em Big Data até o final do ano e o investimento em BI e Analytics deve ficar em torno de US$ 790 milhões.

Ficar por fora do data driven e do uso das soluções de business intelligence pode prejudicar o desempenho comercial da organização e impactar na performance financeira. 

Por isso, se você quer se atualizar sobre o assunto, existem muitas alternativas, para começar de uma Googlada leia artigos em relação às tendências da área.

Afinal, você não precisa ser nenhum Bill Gates para mudar e atualizar o modo como você reúne, administra e usa as informações e no futuro breve isso determinará se sua empresa vencerá ou perderá no mercado.

Pense nisso e até o próximo artigo.

 

 

Precisamos de pelo menos 3 comentários positivos ou elogios para superar o impacto de um comentário negativo. Ou seja, ouvir ou sentir algo negativo tem três vezes mais força que um experiência positiva.

Isso faz sentido para você? Para mim faz, pois até mesmo uma pequena crítica pode muitas vezes ofuscar muitos elogios.

Se isso só não fosse um problema: por hábito, tendemos a dar 10 vezes mais feedbacks negativos do que positivos.  Então, para ficar essa conta ficar realmente equilibrada é preciso receber muito, mas muito comentário positivo. 

E para isso é preciso fazer por merecer e esse é o motivo pelo qual a gratidão é tão importante.

E o que é gratidão?

A gratidão é o sentimento que tem o poder de fortalecer os relacionamentos.

Isso porque a gratidão permite que saibamos com quem queremos nos relacionar,  quem de fato podemos contar. Entendemos quem merece nossa atenção, quem merece nossa lealdade e quem não merece.

Sentir e demonstrar gratidão promove lealdade porque constrói confiança.

Em muitos aspectos, expressar gratidão tem como consequência reciprocidade.

Felizmente, é fácil agradecer, muitas vezes não custa nada.

Imagine que uma pessoa de sua equipe esteja com uma tarefa atrasada, você pode dizer por exemplo: "Cadê o relatório que você me prometeu para ontem às 8:00 da manhã?" 

Ou entao, você pode dizer: " Sei que o dia a dia traz dificuldades para todos, mas precisamos  manter os prazos combinados. O que posso fazer para te ajudar os cumprir seus prazos?"

O feedback negativo pode resultar em menor envolvimento e esse ciclo poderá gerar mais trabalhos de baixa qualidade. Pensar e agir  com gratidão ajuda a resolver o problema de engajamento dos funcionários. É isso se refletirá nos clientes.

Demonstrar gratidão aos clientes através de atitudes vira hábito e depois vira cultura.

Então, a maior oportunidade e talvez a única forma de enfrentar o mundo que virá está em gerar engajamento em sua equipe e clientes. Eu mesmo tenho trabalhado isso para mudar meu comportamento. 

Expresse sua gratidão e não espere até que aconteçam crises para fazê-lo.

Faça do expressar gratidão uma parte regular do seu papel como líder, como pessoa. Se você é como eu,  sei que terá dificuldades de mudar seus hábitos, mas você descobrirá como.

Expressar gratidão constrói uma equipe mais forte, mais comprometida e confiável. Constrói uma cultura de reciprocidade, de um bem maior.  

Isso é bom para  seus funcionários, para seus clientes, para a sua empresa como um todo.

Mas, principalmente é bom pra você. Gratidão faz tão bem para quem é grato quanto para quem recebe.

Pense nisso.

Até o próximo artigo.

Todos os dias surgem novidades, novos produtos, novas ferramentas, novos negócios, novas formas de fazer o mesmo.
Agora pergunto, você fica torcendo para que não funcionem?

Nos próximos anos, as mudanças de comportamento das pessoas somadas a novas tecnologias e redes sociais irão revolucionar a forma como fazemos negócios muito mais nos próximos anos do que nas últimas décadas. 

A que velocidade exatamente? Não sei, você sabe? Quem sabe exatamente? 

Quais tecnologias vão pegar? Quais serão modismos?

Há várias tendências, é certo que muitas tecnologias não irão emplacar, mas muitas delas irão. 
Isto não está sob discussão. Podemos até não gostar, esbravejar, mas não iremos mudar isso. 
Adaptar-se, é a única solução, ou melhor, é a salvação.

 
Darwinismo empresarial é consequência inevitável da evolução do comportamento do consumidor em uma sociedade 
em que as pessoas e tecnologia estão evoluindo mais rápido do que nossa capacidade ou vontade de se adaptar.
As pessoas vão mudar e com ela o mundo vai mudar. É um caminho sem volta. Não ouvimos as 
pessoas que estão por trás dos nossos clientes, então será que realmente os entendemos?
E você e sua empresa vão ficar esperando ou achando que não serão afetados. Não há negócio grande demais que não possa falir.

Só há uma saída, mudar também. E a mudança começa pelo gestor, principalmente. 
Conheço muitos que lêem, não estudam, muitos sequer tem um perfil nas redes sociais. Alguns só sabem o que está acontecendo de ouvir falar ou por informação de suas equipes. Não vivenciam as mudanças. 

Que gestor sua empresa terá, um que fará a frente ou um mero seguidor?

Muitas vezes nós paramos pra pensar, apenas vamos reagindo ao que o mundo vai nos apresentando. Parar para pensar é fundamental para desenhar estratégias, testar caminhos. Avaliar ações e reações às nossas ações,

As empresas têm que buscar serem relevantes para as pessoas e não somente lutar pela vitoria do curto prazo, do final do mês.
As experiências que entregamos as pessoas é que fará a diferença. Experiências novas melhores e diferentes. Sempre e cada vez mais. O futuro dos negócios se resume a uma palavra, mudança.

Update or Die!
Sua empresa desaparecerá por um processo de seleção natural, Darwiniana? 
Esta é a hora de fazer o seu negócio relevante para as pessoas. Funcionários e Clientes. 

Afinal, somos todos pessoas e pessoas são tudo.
Pense nisso!
E até o próximo post.

 

Imagine sua empresa como um pomar e seus clientes como abelhas. Parece impossível, não é?

Entretanto, essa relação pode ser feita com base em um estudo feito por Björ Klatt, da universidade de Goettingen, na Alemanha, que fala que a polinização das abelhas em pomares produz frutos maiores, com cores mais vivas e mais firmes.

Isso pode ser traduzido facilmente para o mundo dos negócios: Os pomares são as empresas, o pólen é a informação do consumidor sobre a empresa, o marketing boca a boca, os frutos são os resultados e as abelhas são os clientes.

Quanto mais e melhores informações, o marketing boca a boca, as “abelhas” fornecerem umas as outras sobre a empresa, melhor será o resultado.

A pesquisa mostrou que as frutas polinizadas pelas abelhas tinham uma qualidade superior, menos imperfeições e estavam mais firmes.

Essa última característica prolonga a vida do fruto. O fato de serem mais firmes permite ter uma maior durabilidade, o que tem implicações comerciais significativas, acrescentam os pesquisadores.

Uma empresa que é bem polinizada pelos clientes, estará sempre um passo a frente das outras, pois ela saberá onde e em quê melhorar. Fazendo com que seus resultados sejam melhores e muito mais duradouros que os outros.

Ou seja, a empresa que ouvir as necessidades de seus clientes terá um “prazo de validade” maior que aquelas que não o fazem. É importante ressaltar que é preciso ouvir todos os clientes, e não apenas uma pequena amostra, para saber a maior quantidade possível de opiniões sobre seu negócio.

Agora, nesse exato momento, as pessoas por trás os clientes estão falando das empresas, muitas vezes estão falando com as empresas - tudo instantaneamente – mas o mais comum é falarem sozinhas, pois esperam ter uma resposta que normalmente nunca vem.

O entendimento entre empresa e cliente deve ser cada vez mais sincronizado e dado no momento certo.

O domínio da tecnologia mobile e das mídias sociais têm feito com que os feedbacks sejam espontâneos e públicos - seja contando a experiência da compra para alguém via Whatsapp ou escrevendo sobre a empresa no Facebook.

Agir de forma ágil para responder essas pessoas e melhorar o relacionamento é cada vez mais vital para empresas preocupadas com o contato entre clientes e organização.

Excedendo seus resultados para outras culturas, os autores da pesquisa estimam que a polinização pelas abelhas foi, de modo geral, 'subestimada até agora' e constitui um elemento 'vital e economicamente importante' da qualidade das frutas.

É preciso entender que a opinião do cliente é de muita importância para a organização e não deve ser subestimada, sempre sendo levada em consideração para a melhoria do negócio.

Saber o que o cliente pensa deixará a tarefa de satisfazê-lo mais fácil, trazendo ótimos resultados para os “pomares” do mercado, evitando a perda de clientes e ajudando na redução de custos e investimentos de aquisição de novos consumidores.

E você empresário, como faz para que suas abelhas polinizem bem seus pomares?

Meu avô Donato, do alto do seus 50 anos como dono de uma loja, uma vez me disse que o ideal ter um negócio muito bom. E que se isso não for possível, então que o negócio seja muito ruim.  O problema é ter um negócio mais ou menos.

Se o negócio é muito bom você vai pra frente,  você cresce, sua empresa evolui.  Se o negócio é muito ruim, você fecha, você quebra e vai fazer outra coisa. Seja abrir outro negócio ou trabalhar como empregado.

O problema é ter um negócio mais ou menos, porque um negócio mais ou menos muitas vezes não quebra, mas também não vai pra frente. Você sempre acha que amanhã vai ser melhor, que o problema é o governo, é o mercado ou o problema são os colaboradores.

Mas você já parou pra pensar que o problema pode ser que o seu negócio não tem um propósito? Que você não tem um propósito com seu negócio?

Ao pesquisar sobre o tema me deparei com este artigo da Revista Entrepreneur.com que ilustra bem o porque da importancia do propósito numa organização.

Por isso resolvi traduzí-lo para voces aqui no nosso blog.

"Todo negócio, especialmente um novo, deve ter uma expressão clara e sucinta de seu propósito – seu motivo para além dos produtos que faz ou dos serviços que ele fornece. Um grande exemplo vem do Whole Foods, que seu propósito é simplesmente como “Whole Foods, Whole People, Whole Planet”.

Existem cinco razões pelas quais ter um Propósito é fundamental:

1. Propósito para você

A vida é muito curta e muito importante para simplesmente bater o relógio, mesmo se você é o DONO. Em algum momento da sua carreira, haverá uma manhã em que você acordará e se perguntará: “O que eu realmente estou fazendo?” É neste momento que ganhar dinheiro fazendo ou vendendo qualquer coisa não será motivação suficiente. No entanto, se sua resposta a essa pergunta reflete um propósito específico e maior, você terá energia e inspiração para continuar, não apenas nesse dia, mas para o resto de sua vida.

2. Objetivo para seus funcionários

Seus funcionários, ou seus colegas de trabalho, não são diferentes de você. Eles também querem sentir que estão contribuindo para um bem maior – algo mais significativo do que satisfazer os requisitos do trabalho e ganhar um contra-cheque. O que é diferente para eles, porém, é que, ao contrário de um empresário, eles podem não saber qual é o propósito da empresa.

Cabe a você DONO articular esse propósito claramente, não só para que qualquer indivíduo possa reivindicá-lo, mas também para que a organização inteira tenha uma só mentalidade, movendo-se na mesma direção e pelo mesmo motivo.

3. Propósito para seus clientes
As pessoas comprarão seus produtos apenas porque sua empresa atende um propósito maior? Geralmente não. A maioria das pessoas precisa perceber benefícios específicos e tangíveis de suas compras. No entanto, desde que a utilidade seja atendida, muitos consumidores, como os millenials, estão ansiosos para apoiar empresas que olham além do lucro para as necessidades dos outros. Quando eles podem, as pessoas orientadas por propósitos colocarão seu dinheiro  em negócios orientados por propósitos.

4. Propósito para sua comunidade
Sua comunidade pode ser uma cidade pequena ou grande em que sua empresa opera. Cada vez mais, nossas comunidades são nossa nação e nosso mundo, que precisam de muita ajuda. De muitas maneiras, o negócio representa a melhor maneira de provocar mudanças significativas nessas comunidades. Embora o lucro de qualquer empresa possa ajudar, um negócio com propósito multiplica essa influência de maneira muito mais abrangente e impactante.

5. Propósito para ____ (preencha o espaço em branco)
Você pode preencher o espaço em branco. Toda pessoa tem alguma outra razão, além das quatro dadas acima, para querer cumprir uma finalidade maior. Para alguns é fé. Para outros, estar cumprindo uma promessa para um membro da família, amigo, ou para os investidores. Também pode ser um compromisso com uma causa especial. Independentemente do motivo específico, ter um propósito dá a vida significado. Traz brilho às realizações e faz com que diante das dificuldades nós tenhamos razões suficientes para não desistir."

 

O Fator “Tempo de Resposta”
As pessoas nos dias atuais valorizam demasiadamente o fator tempo.
O tempo de resposta é uma “arma secreta” das empresas. Secreta porque o concorrente não percebe isso, isso se dá intimamente na relação empresa-cliente. A velocidade de resposta é um grande diferencial e possibilita ampliar todas as demais diferenças competitivas que a empresa tem. Portanto, o tempo de resposta inadequado de um serviço não pode ser medido em unidades monetárias, mas pode ser dimensionado em custos psicológicos e sensoriais.
E com certeza será um gerador de marketing boca a boca, tanto positivo quanto negativo.
Muitas vezes me pergunto se as empresas tem um programa de fidelidade e relacionamento pelo motivos certos. Certas empresas montam programas de relacionamento, mas não se preparam para atender a demanda que criam. Nestes momentos os programas que eram para gerar satisfação geram grande insatisfação, pois o tempo de resposta normalmente está acima das expectativas dos clientes.
Há alguns meses fiz uma viagem a Belém e esqueci de levar o cartão Fidelidade da Cia aérea em questão. No check-in fui informado que não teria como pontuar sem o cartão ou no mínimo o número dele. 
Ah lembrei, de fato tem um numero no cartão, sim com 8 dígitos. Pensei comigo: Como eu não me lembro, não é? Eram só 8 dígitos...
Pensei também, por que não era possível eu pontuar pelo número do CPF? 
Um documento único e de confiança, que inclusive eu passei a Cia quando fiz meu cadastro. 
Fui informado que poderia solicitar os pontos no site do programa. Lá fui eu, mandei um e-mail através do site da empresa. 
A resposta da Cia chegou após 27 dias e nesse período eu sequer sabia se eles tinham recebido o e-mail, nem uma resposta automática de recebimento eu recebi. O e-mail me informava que não haviam encontrado meu nome na lista de passageiros e me pediam que eu enviasse uma foto do cartão de embarque.
Pensei de novo eu olhando para o cartão de embarque com meu nome estampado nele: Meu nome ali, eles não me acham e ainda em pedem uma prova digital? 
Ok, vou mandar, mas me pergunto, que sistema é esse de gestão do relacionamento deles? 
Será que o mesmo que faz o controle das horas de trabalho dos pilotos e comissários?
O que me espanta mesmo é o tempo que se passa para retorno com as respostas. Os 3 e-mails que troquei com a empresa demoraram em média 20 dias para serem respondidos.
A empresa cria um programa de fidelidade baseado exclusivamente na pontuação, troca de pontos por milhagens e ofertas de pacotes aos clientes. Quando o cliente procura a empresa com um problema ela não se preparou para a demanda dos clientes de seu cartão.
Cuidado, o programa de relacionamento, que era para dar sustentabilidade, na verdade a médio e longo está empresa está enfraquecendo a empresa.
Dimunua o tempo de resposta aos clientes. Estabeleça uma tolerância mínima para o tempo de resposta de atendimento e cumpra-a. Monitore isso como um indicador da gestão.
Agende respostas automáticas. A resposta automática, se bem utilizada, redigida com simpatia e honestidade pode ser uma importante ferramenta na redução da expectativa e ansiedade daqueles que lhe escrevem. 
A resposta automática de e-mails é menos amigável que uma resposta pessoal, mas certamente ficar dias sem receber uma mensagem, achando que não existe ninguém do outro lado do e-mail é uma falta de consideração imensurável.
Escreva uma resposta automática, nem seja para dizer que não pode responder imediatamente à demanda mas que em X dias dará uma resposta.
Não atender com velocidade cria geradores de marketing boca a boca negativo, que em tempos de redes sociais é devastador.
E o que era para ajudar seu negócio a melhorar está ajudando a destruí-lo.

Pense nisso. 
Até o próximo post.

 

 

 

Na semana passada falamos fa importância de implantar um atendimento mais amigo nas organizações. Hoje ninguém precisa sair de casa para comprar mais nada, portanto é vital que as pessoas sintam vontade de ir a sua empresa. E para isso uma mudança no propósito das organizações se faz necessária.

Minha contribuição neste sentido foi criar os valores que devem nortear sua organização nessa caminhada. São eles:

1- É trabalho do líder defender o atendimento amigo contra tudo e contra todos.

2- Só pessoas amigas conseguem entregar um atendimento amigo. Quem não gosta de conhecer gente nova e nao tem espírito de família não consegue

3- A mudança é  uma constante cada vez maior, abrace a mudança e a tecnologia. Os clientes estão fazendo isso.

4- Tem que ser divertido para quem atende e assim será para quem é atendido

5- Crescimento, conhecimento e aprendizagem de todos, líderes, colaboradores, fornecedores,  parceiros e clientes. Uma mente aberta, meio esponja é fundamental.

6- Relacionamentos honestos e transparentes com todos. Mais e melhores interações entre as partes. Mais conversas e menos comunicação.

7- Saber o que tem de ser feito e em cima disso improvisar sempre que necessário. Fazer mais com menos. Ser ousado e criativo.

8- Ajudar a comprar em vez de vender. Resolver o problema do cliente é  mais importante que vender.

9- Ser humilde e apaixonado por pessoas. Só assim conseguimos atender milhares de pessoas diferentes todos os dias.

10- Cumprir o que promete é básico, para gerar recorrência e recomendação tem fazer mais que promete.

Pratique estes valores, com isso sua organização vai estar no caminho para a perenidade e atingirá resultados mais sustentáveis.

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Pense nisso e até o próximo artigo.

 

Seu atendimento é a sua marca.
Para construir o atendimento amigo tem que ter como filosofia algo muito maior que vender.

Atendimento amigo é um filosofia que une emoção com números.
Integra perfeitamente o cuidado e atenção no trato com as pessoas com a gestāo e acompanhamento de indicadores para melhorar a produtividade.

Não se engane razão e emoção tem que caminhar juntos.

Razão sem emoção é mero mercantilismo e emoção sem razão é ilusão.

Os 2 maiores problemas do varejo são falta de interesse em pessoas ou só vê-los como clientes e baixíssima produtividade.

No varejo são raras as lojas que convertem em compradores mais de 20% das pessoas que entram nas lojas.

Primeiro de tudo e mais importante, cliente e a pessoa por trás dele são os 2 lados da mesma moeda e são indissociáveis. Respeite, mas acima de tudo aceite isto como um fato.  Tudo que alegra ou irrita a pessoa afeta as decisões do cliente.

Você e suas pessoas estiverem verdadeiramente interessados em conhecer as pessoas que estão atendendo com o genuíno propósito de construir uma amizade futura em vez de tirar alguma coisa desta pessoa o que quase sempre acontece é que você, suas pessoas e consequentemente a empresa acabam se beneficiando no curto, médio mas principalmente no longo prazo.

Só assim pararemos de vender e começaremos a ajudar a comprar. Ajudar a comprar deve ser a filosofia.

O curto prazo não é um bom conselheiro para decisões de vida, sejam suas ou da empresa.
A longo prazo o principal motor de seu negócio deverá ser a recorrência dos clientes e a divulgação boca a boca, física e digitalmente.

Se sua empresa investe em publicidade comece a direcionar recursos para investir em atendimento e experiência dos clientes.

Se sua empresa não tem gastos em publicidade, então suas únicas opções serão sempre conseguir que os clientes voltem e recomendem a amigos.

Entretanto, se não houver acompanhamento seus resultados não virão só porque seu atendimento é legal e você tem boas intenções.

Não permita que se desperdice nenhum momento de contato, todos eles se somarão para formar imagem que o cliente fará de sua empresa.

No varejo temos a oportunidade de ter a total atenção do cliente por cinco minutos.

E em tempos em que as distrações são tantas,  desperdiçar os momentos que uma pessoa está lhe concedendo sua atenção não é nada inteligente.

Num atendimento amigo as pessoas podem arriscar, podem ser corajosas e até ousadas mas não imprudentes. Nunca se deve correr riscos desnecessários.

Quando cometemos erros por ser ousados é por que estamos explorando novas possibilidades. Incentive esta postura, contanto que as pessoas aprendam com erros. Se elas não aprenderem e ficarem cometendo os mesmos erros, troque.

Demore para contratar mas demita rápido pessoas que não estiverem alinhadas com essa liberdade com responsabilidade.

No próximo artigo vamos lhe apresentar quais são os valores fundamentais do Atendimento Amigo. 

Até a próxima artigo.

Boa semana!

 

Já passou da hora de sua empresa ter uma estratégia de pesquisas de pós vendas. Como pode você se relacionar tanto com seus clientes, tomar decisões de negócios, sem nunca ter perguntado para seus clientes como é fazer negócios com sua empresa?

As vendas de produtos e serviços não terminam com a compra. Você pode e deve continuar trabalhando na relação e satisfação do cliente mesmo depois.

As pesquisas de pós vendas identificam muitas oportunidades, fornecem informações sobre as experiências dos clientes e criam um momento para vendas adicionais, além de facilitar as próximas vendas. Uma pesquisa de pós vendas é o pré das próximas vendas.

Através das pesquisas sua empresa demonstra que se preocupa com os clientes mesmo após a vendas. Também é um fator essencial na satisfação do cliente e tem um efeito positivo sobre como seus clientes pensam sobre sua marca. 
Ao mesmo tempo, você pode perguntar sobre as experiências dos clientes com seus produtos e serviços. Estes comentários são muito valiosos, pois você pode incorporar imediatamente em seus processos e estratégias.

As pesquisas de pós vendas posicionam melhor sua empresa na mente dos clientes com pesquisas pós-venda.  Apesar da sua importância, as pesquisas de pós vendas ainda são pouco comuns. Em outras palavras, usando pesquisas pós-venda, você se diferencia dos seus concorrentes. 

Além disso, os benefícios adicionais incluem:

• Mais tempo de contato com o cliente;
• Mais insights sobre as experiências dos clientes;
• Maior possibilidade de identificar os problemas no início, evitando queixas muitas vezes antes mesmo dos clientes perceberem um problema;
• Impedir marketing boca-a-boca negativo;
• Estimular marketing boca-a-boca positivo;
• Informações preciosas sobre como seus funcionários estão conduzindo as vendas;
• Feedbacks mais assertivos aos colaboradores;
• Gestão de pessoas menos pessoal, pois se baseia no que seus clientes acharam e não no que você acha;
• Possibilidade de comparar as vendas de cada vendedor com a satisfação dos clientes com ele

Isso tudo cria Efeito-Sentinela junto as pessoas que se esforçam mais por saberem que algum cliente atendido por elas poderá ser o pesquisado.

Se você não tem como fazer um grande número de pesquisas ou não tem uma ferramenta especifica para isso, se desafie a fazer 1 pós vendas por dia.
Isso mesmo, só 1 pós vendas por dia. Pegue o telefone e ligue diariamente para um cliente que foi atendido ontem.
Faça isso por 90 dias e verá resultados impressionantes em seu negócio, tão impressionantes que você não irá mais parar.

Pense nisso e até o próximo artigo.

Todos já devem ter ouvido alguém dizer que treina sua equipe, mas os funcionários vão embora. E também devem ter ouvido algum consultor dizer: e se você não treinar e eles ficarem? 

Nestas últimas semanas passei por algumas experiências de atendimento em função das compras dos presentes de Natal. E em muitas delas percebi, claramente, que muitas pessoas tinham sido colocadas na linha de frente sem treinamento algum, nem de atendimento, nem de produtos. 
Isso me lembrar de um fato em que pude perceber na pele os resultados que podem ser obtidos a partir de treinamento. 

Na época casamento minha noiva, hoje minha esposa, queria que dançássemos uma música para nossos convidados. 
Em um primeiro momento me apavorei, pois além de não ter o hábito, nem talento para dançar.

Sou um sujeito desajeitado de 1,90, não fui feito pra dança. Como queria satisfazer minha futura esposa e também por não ser uma pessoa que foge da raia, decidi encarar o desafio. 

Para isso, na época, contratamos algumas aulas de dança com um professor particular. O professor montou um coreografia e começou a nos passar. Iam ser 5 aulas, já na 2ª aula pensei em desistir, achando que não conseguiria. Entretanto, estava decidido a fazer e não queria decepcionar minha mulher. 

Fui até o final das aulas e o resultado no dia foi maravilhoso. Ninguém esperava isso de mim, portanto a surpresa foi grande e todos nossos convidados adoraram. 

Durante as aulas o professor nos disse algo que foi importantíssimo, disse ele: ”A grande prova de vocês será no dia do casamento. Ninguém que vai estar lá conhece a coreografia. Não se estressem se errar um passinho aqui ou ali, mantendo a essência tudo vai dar certo e ninguém perceberá que vocês erraram.” 

Eu quase desisti do treinamento por medo de errar na hora, mas a vontade de acertar e querer fazer foi maior. Isso me trouxe 2 ensinamentos. 

Primeiro, treinar é essencial para a excelência. Se não fossem as aulas teria conseguido no máximo dançar uma valsa e olhe lá. Todos os meus amigos sabem que sou ruim de dança e ficaram admirados com meu desempenho. 

As aulas me deram a segurança para fazer algo que nunca fiz e um momento tão importante de minha vida. Momento este em que todos estariam olhando para nós.

Segundo, se nós não quiséssemos fazer e fazer bem feito, não teríamos encarado o treinamento. Sem a vontade talvez desistiríamos diante das dificuldades, que garanto foram grandes. Lembrar dos passos, da seqüência, manter o ritmo e ainda conduzir minha mulher, nada disso foi fácil.

Isso me faz perceber que se a pessoa não quer não adianta. 
Uma vez ouvi uma frase que me marcou: “Se você ensinar um burro, o máximo que ele vai aprender é a dar o coice”. 

Portanto amigo gestor não esqueça: 
Treinar, treinar e treinar sua equipe é a única solução para atender bem e cada dia melhor seus clientes. 

Só não esqueça de que a prova, será na frente de seus clientes.

Por isso reitero a importância de recrutar e selecionar bem, por que não adianta querer treinar as pessoas erradas ou que não estão a fim.

Pense nisso! 
Até a próxima dança. 
Ops quer dizer até o próximo artigo.

O Life Time Value refere-se ao valor que um cliente tem para a empresa, diz respeito, portanto, ao potencial de vendas para um mesmo cliente ao longo de sua vida, quando considerado individualmente.

Escrevo este post após uma experiência não muito agradável quando fui a uma loja comprar algumas cuecas novas.

O uso do valor da vida do cliente como uma métrica de marketing tende a colocar maior ênfase nos serviços prestados aos clientes e na satisfação deste a longo prazo.

Fiquei pensando, poxa mas que burrice deles, pois irei comprar cuecas a vida toda.

O Lifetime Value também pode ser traduzido como o valor no ciclo de vida, ou seja, quanto em média seus clientes investem em seus produtos ou serviços durante o período em que eles se relacionam com sua empresa ou durante sua vida.

Evidentemente, quanto mais fiéis eles forem, maior será o valor do cliente, o que não acontecerá com a loja das cuecas no meu caso.

O grande desafio das empresas conscientes é manter fortes relacionamentos com seus clientes mais rentáveis, mas a dificuldade está em encontrá-los e identificar suas mudanças de necessidades, com o passar do tempo. Poucas empresas medem e gerenciam o valor do cliente corretamente.

O indicador-valor do cliente é o valor total presente do valor da vida de todos os clientes da empresa. A crescente importância dada aos ativos intangíveis, que não aparecem nas demonstrações contábeis e financeiras tradicionais, como clientes,conhecimento empresarial e marca, estão mudando a forma de mensurar o valor financeiro e econômico das empresas. Portanto, o valor dos clientes poderá ser contabilizado na hora de uma eventual venda ou abertura de capital da empresa.

No entanto, na prática as empresas não registram seus clientes e o consumo deles em um banco de dados. E quando o fazem depois não analisam estas informações. Segmentando o banco de dados é possível calcular o lucro que cada cliente gera para a empresa, o potencial de consumo de cada cliente e o respectivo lucro potencial; Assim a empresa terá registrado o lucro que cada cliente gerou e que poderá gerar ao longo da vida para sua empresa. Ao analisar seu banco de dados a empresa encontrará os clientes de maior valor para sua empresa. Possivelmente, você vai encontrar a lei de Paretto, os 20% dos clientes que geram 80% do lucro e assim a empresa poderá criar estratégias diferenciadas para estes clientes.

Não existe nenhuma “receita de bolo” pronta ou magia para controlar o valor do cliente com eficácia, mas além do que falei acima ,mais 4 indicadores são o começo para ter uma visão geral sobre os clientes:

· Taxa de retenção de clientes;

· Rotatividade de clientes;

· Retorno sobre investimentos em marketing;

· Custo da aquisição de clientes.

Voltando a falar das cuecas, as comprarei até usar fralda geriátrica ou morrer, o que espero que não aconteça tão cedo.

Brincadeiras a parte, para uma empresa que vende cuecas, tenho 43 anos e ainda vou comprar cuecas por muito tempo.  Imagine que nos próximos 20 anos eu irei comprar cerca de 5 cuecas por ano, portanto meu Valor de Vida para este quem vende este produto é de 100 cuecas.

Se você vende cuecas, vai dizer que não me olha diferente agora?

Lembre também que cada cliente tem seu valor, portanto mais um motivo para tratar clientes diferentes de forma diferente, ou melhor, de acordo com seu respectivo valor de vida.

Pense nisso em relação ao seu produto ou serviço, tenho certeza que você irá olhar seus clientes e os serviços que presta a ele de forma diferente.

Todos sabem pra que serve um balde furado. Para nada ou quase nada, pois sua principal utilidade, que é reter líquidos, está comprometida.

Esta é uma pergunta que eu sempre me faço e faço aos empresários com que me relaciono. E a razão pela qual eu pergunto é porque muitas empresas estão tão concentradas em atrair novos clientes que se esquecem de manter e atrair de volta os atuais.

Entretanto, para isso é fundamental fornecer um excelente atendimento aos clientes existentes e ter ferramentas para atraí-los de volta. Muitos empresários sequer conseguem identificar quem são seus melhores e mais lucrativos clientes.

No exemplo do balde furado, temos duas empresas do mesmo segmento. Ambas as empresas atraem 30% de novos clientes a cada ano. Este é resultado extraordinário, considerando que o mercado está cada vez mais competitivo.

A empresa número 1 tem uma taxa de retenção de 90% e uma perda de 10% de clientes todos os anos, enquanto a empresa número 2 possui uma taxa de retenção de 70% e 30% de perda de clientes.

Resultado, depois de 5 anos, a empresa número 1 dobrou de tamanho e a número 2 permaneceu do mesmo tamanho. O negócio 2 tem obrigação de buscar novos clientes o tempo todo porque é um "balde furado", são muitos clientes vazando de seu negócio, literalmente.

Grande parte disso é devido ao mau atendimento ao cliente e muitos empresários nem sabem disso. Pesquisas mostram que em uma empresa típica apenas 4% dos clientes voltam para reclamar, ou seja ela não sabe o que desagradou 96% dos clientes que ficaram insatisfeitos. E isso ocorre porque eles simplesmente não se deram ao trabalho de voltar e reclamar.

Para cada reclamação, existem 24 outros clientes com o mesmo problema e que não reclamaram. Uma pessoa com um problema conta em média para 9 ou 10 outras, 13% dirão mais de 20 pessoas.

Então, essa é a dura e fria realidade do mau atendimento ao cliente. Mas não é tudo ruim, uma reclamação tem seu lado bom. Se as queixas são resolvidas, essas pessoas contam a pelo menos 5 pessoas e geralmente é uma mensagem positiva.

Por exemplo, os queixosos que tem seu problema resolvido são mais propensos a fazer negócios com a empresa novamente em comparação com não reclamantes. E essa taxa pode chegar a 95% de retenção se a queixa for tratada e resolvida rapidamente.

Todo mundo comete erros, a chave é aprender com esses erros e agir rapidamente, assim você terá ainda mais clientes fiéis. Saber rapidamente houve um problema e resolvê-lo com agilidade é chave para tapar os buracos do seu balde furado.

E isso vai levar seu negócio a ser mais lucrativo e bem-sucedido.

Pense nisso.

Até a próxima semana.

A diferença entre insatisfeito e um p.. da vida ou totalmente insatisfeito está na emoção, no impacto que o produto ou serviço causou  naquele momento na vida do cliente.

Você já parou pra pensar o que leva uma pessoa dizer que não gostou de um atendimento e outra de detestou o atendimento?

Algumas pessoas saem de determinadas situações de atendimento com tanta raiva que se não vivêssemos em uma sociedade civilizada provavelmente chamaria o atendente para um duelo.

Mas o que faz a diferença de sairmos de uma loja insatisfeito com o atendimento ou totalmente insatisfeito e com vontade de detonar com aquela empresa?

A diferença está na emoção, no sentimento que a pessoa tem naquele momento como o seu produto ou o seu serviço impacta a vida dele.

Às vezes em uma mesma situação e o mesmo produto com problemas iguais, impactam de maneiras diferentes causando reações diferentes também .

Vou usar um exemplo para deixar bem claro.

 Imagine a seguinte situação:

Um homem que vai fazer a bainha ou barra de uma calça jeans que comprou, uma calça parecida a várias outras que o mesmo possui. 

Após o serviço feito ele retira a peça e vai para casa. Ao provar a calça percebe que uma perna ficou mais comprida que a outra. O cliente certamente ficará insatisfeito, mas pelo fato de ter várias outras calças jeans, ele deixará esta de lado e colocará outra. Com isso,  terá que voltar para refazer o serviço, mas o impacto que isso causou na vida dele foi apenas uma perda de tempo .

Agora imagine outra situação:

O mesmo homem indo fazer uma bainha ou barra de uma calça, só que desta vez o cliente  de um terno novo que ele irá no casamento de sua irmã  no sábado seguinte.   Como a maioria de nós homens,  ele só provou a calça uma hora antes do casamento. E aí percebeu que uma perna estava mais comprida. Esta é uma situação que geraria uma grande insatisfação, que deixaria o cliente P... da vida com sua empresa e seus serviços.

Vejam, é o mesmo serviço realizado nos dois casos, só que o impacto que o serviço teve na primeira situação e na segunda são totalmente diferentes e desproporcionais, principalmente emocionalmente.

Sendo assim não é só a qualidade de um serviço e o produto que afeta o grau de insatisfação, mas principalmente o impacto na vida do cliente no momento que ele está usando ou comprando é o que vai determinar o grau de insatisfação. A emoção gerada é mais importante que o produto ou serviço em si.

É claro que a segunda situação é muito mais complicada do que a primeira. E que apesar, de se tratar de apenas uma bainha ou barra, os impsctos na vida do cliente são desproporcionais. 

Pior ainda será se você tratar com descaso ou certa indififerença o problema causado, afinal foi só uma "bainha/barra".

Empatia. Se você se colocar no lugar do seu cliente em qualquer uma dessas duas situações você sabe que terá reações diferentes. Sabendo disso, você sabe também que a forma que você vai lidar com seu cliente depois disso  também tem que ser diferente.

Imagine-se  provando uma calça uma hora antes de um casamento e não tendo outra para colocar no lugar.

Então a diferença de insatisfeito e o P... da vida está na emoção gerada pelo impacto do seu produto ou serviço na vida do seu cliente. De cada um.

E lembre-se: "Quem bate esquece, quem apanha não".

Pense nisso.

3 razões pelas quais o Customer Relationship Management (CRM) é importante para pequenas empresas. 

Os sistemas Customer Relationship Management (CRM) são ferramentas poderosas quando utilizados corretamente.

Compreender  o que é um  CRM, quais os recursos disponíveis e como isso pode ajudá-lo é fundamental num mundo onde dados mandarão.  O CRM lhe permite dar aos clientes o que eles querem, e não o que nós, a empresa, pensamos que eles querem.

O CRM é vital para entender como construir e manter relações fortes e leais com clientes atuais e aplicá-las também em clientes potenciais. Ele permite que uma empresa monitore suas interações com seus clientes, o que significará que sua equipe sempre poderá saber onde eles estão, o que eles querem e quais os próximos para vender a eles. 

Acredito que existem muitas razões pelas quais o CRM é importante para as empresas, mas aqui vou listar 3.
•    Aumenta a lucratividade
•    Aumentar a produtividade
•    Melhorar os serviços ao cliente

 Aumenta a lucratividade
Todos sabemos que é muito mais caro para adquirir um novo cliente do que manter um existente, alguns estudos falam em 6 ou 7 vezes mais caro. Portanto, manter um cliente existente deve ser o principal objetivo de uma empresa.
Ao manter os clientes, haverá menos necessidade de gastar dinheiro em propaganda para encontrar e adquirir novos clientes. Portanto, é importante para uma empresa manter e nutrir clientes, pois isso levará a uma redução em seus gastos de marketing, o que, em última análise, significa mais lucro para sua empresa. 
As soluções de CRM permitem que uma empresa mantenha relacionamentos com os clientes, sabendo o que eles querem e quando eles querem. O uso dos dados clientes permitem que uma empresa possa segmentar estrategicamente determinados produtos e serviços para o cliente certo. 

Aumentar a produtividade
A automação é a chave para aumentar a produtividade em uma equipe. Por exemplo, o envio manual de mensagens de whatsapp ou SMS,  através de uma solução de CRM é possível ser automatizado. Mensagens de feliz aniversário ou de convites a voltar podem ajudar trazer clientes de volta. Tudo por um clique de um botão. Portanto, o tempo que uma equipe tem desperdiçado fazendo tarefas manualmente, agora pode ser automatizado, permitindo que as equipes usem mais eficientemente seu tempo - por exemplo, atendendo melhor. 

Um CRM dará lembretes para entrar em contato com um cliente que faz tempo que não compra.  
 

Melhorar os serviços ao cliente
Conforme prospects se tornam clientes e organizações procuram retê-los, é vital ter uma visão que inclua as interações já realizadas, as preferências e outras informações pertinentes que podem ajudar a organização a construir um relacionamento estreito.

Além disso, a gestão de processos combinada com dados corretos do cliente pode ajudar a mobilizar colaboradores e promover uma experiência de maior impacto – especialmente após uma venda ser feita.

Por exemplo, um CRM permite criar processos de pós-vendas para avaliar cumprimento de promessas e que os serviços corretos sejam entregues ao cliente. Isso reduz lacunas na entrega de serviços e produtos, aumentando o tempo para a renda e a satisfação do cliente.

São várias as oportunidades, mas uma coisa certa, você precisa implantar novas ferramentas para conhecer seus clientes e desenvolver sua capacidade de análise.

Toda empresa recebe críticas ruins, mas é possível usá-las de forma positiva.

Você sabia que 88% dos consumidores consideram que comentários on-line de desconhecidos são tão confiáveis ​​como as recomendações pessoais?

Isso significa que as empresas devem tentar obter apenas avaliações positivas para conquistar seus clientes, certo? Não, necessariamente.

As avaliações negativas podem ser tão úteis quanto as positivas para influenciar clientes potenciais. Se você acha difícil de acreditar nisso, continue lendo para entender como que as críticas ruins podem ser boas para sua empresa:

 

1. Críticas negativas destacam as positivas

Um dos impactos mais significativos das críticas negativas é que eles fazem as opiniões positivas dos clientes parecerem melhores, pois os potenciais clientes podem fazer a comparação antes de comprar.

Quando você exibe as avaliações ruins, há uma chance muito melhor de as pessoas acreditarem nos comentários positivos.

 

2. Comentários ruins levam a decisões de compra informada

Antes de tomar uma decisão de compra, as pessoas geralmente comparam as vantagens e desvantagens da compra do produto.

Isso significa que é seu dever garantir que eles possam ver algumas das reclamações de outros clientes. Isso os ajudará a tomar uma decisão informada, o que pode resultar em menos queixas e devoluções.

Em alguns casos, as avaliações negativas podem não ser sobre o próprio produto, mas algo relacionado à experiência de compra do cliente ou talvez o produto não seja o que a pessoa procurava. As avaliações negativas ajudam a estabelecer expectativas realistas, que avaliações positivas podem ser incapazes de fazer.

 

3. Comentários negativos ajudam a criar confiança

Algumas empresas podem tentar imediatamente esconder qualquer feedback negativo que apareça e deixar apenas as boas críticas. Entretanto, quando todos os comentários que você obtém são positivos, os clientes potenciais podem pensar que você está escondendo algo.

Todos os negócios ou produtos podem ter falhas. Algumas críticas ruins não impedem necessariamente que as pessoas comprem seu produto, mas se não houver comentários que mencionem uma falha sequer os consumidores podem desconfiar.

 

4. Comentários negativos são oportunidades para fidelizar os clientes

Quando você recebe uma crítica negativa, o que você faz? Alguns empresários podem excluir o comentário imediatamente, outros ainda podem piorar a situação respondendo a eles com raiva e xingamentos. Nenhuma dessas opções resolverá o problema e tampouco ajudará seu negócio a ganhar a confiança de potenciais clientes.

Entretanto, em muitos casos você pode transformar uma crítica ou reclamação em algo positivo respondendo e solucionando o problema.

Esta é uma excelente maneira de mostrar quão receptiva sua empresa é para as queixas dos clientes. Isso dará aos potenciais clientes a segurança de saber que tiverem problemas você irá ajudá-los.

Assim, você pode transformar um cliente infeliz em um fiel defensor.

 

5. Comentários negativos ajudam você a aprender com seus erros

Avaliações ruins podem ajudá-lo a entender o que você está fazendo de errado e onde você tem que melhorar. Eles o ajudam a ver as coisas do ponto de vista do seu cliente, o que é importante para o crescimento do seu negócio.

Você pode usar os comentários dos clientes para reexaminar seus processos e buscar maneiras de melhorá-los.

Clientes são especialistas em encontrar problemas e você deve se tornar especialista em resolvê-los.

 

Agora você sabe que as críticas negativas não são necessariamente ruins, como você tem respondido às críticas que recebeu?

O que melhorou em sua empresa e quais foram os resultados? Por favor, compartilhe conosco suas experiências nos comentários.

Sua empresa já fez o planejamento para 2018? Uma análise de SWOT pode ajudar e muito na hora de fazê-lo.

Conhecer sua própria empresa é extremamente importante para se ter sucesso. A partir daí, analisar os mais diversos aspectos que englobam uma área são vitais para o desenvolvimento e o aprimoramento da mesma.

As mudanças no mercado são uma realidade e da forma como padrões de consumo mudam, algumas demandas somem e outras crescem. Por isso, um negócio de sucesso precisa se manter e se atualizar a partir dessas mudanças.

SWOT é um estudo abrangente que analisa a competitividade de uma empresa com base em suas Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças. Uma análise SWOT ajuda um empresário a identificar o que está fazendo bem, onde pode melhorar e como ele está no mercado e como está a concorrência.

Qual é o objetivo de realizar uma análise SWOT?

A realização de uma análise SWOT ajuda a entender completamente o seu negócio, apresentando um ponto de vista das operações da empresa por um ângulo diferente. Para novas empresas, essa análise é fundamental para o processo de planejamento da organização. No entanto, pode ser realizada a qualquer momento.  A análise de SWOT é uma das formas de ajudar uma empresa a descobrir se o negócio está no caminho certo.

Forças e fraquezas (Strengths and Weaknesses)

O componente de força e fraqueza do SWOT é interno ao negócio. Como exemplo, uma força pode ser a propriedades de marcas e patentes, conhecimento de mercado, qualidade dos produtos, enquanto falta de recursos financeiros, baixa qualidade de mão de obra ou a localização física ruim podem ser uma fraqueza significativa. Conhecer as forças e as franquezas podem ajudar muito a empresa  a melhorar os aspectos que precisam ser melhorados e maximizar aqueles que já são fortes. Saber é o primeiro passo para mudar.

Oportunidades e Ameaças (Opportunities and Threats)

Oportunidades e ameaças geralmente são externas à organização. Um exemplo de uma oportunidade é o potencial de um novo mercado, descobrir um novo fornecedor, enquanto uma possível ameaça pode ser um novo concorrente, uma mudança tecnológica ou uma mudança de regra tributária.

Conhecer as oportunidades e ameaças pode ser vital para se prevenir de siotuações sem saída no futuro.  Neste caso também saber é o primeiro passo para mudar.

Quem deve participar da análise SWOT?

Uma análise SWOT só é eficaz se leva tudo em consideração. Nenhuma área da empresa deve ser deixada de fora, tornando importante incluir representantes de todos os departamentos ou equipes. A análise pode trazer questões à luz que não estavam anteriormente no radar de uma empresa. Se sai empresa for pequena pode ser muito produtivo trazer um consultor para mediar o trabalho.

Como realizar uma análise SWOT

Comece fazendo uma lista de pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças.

Considere realizar uma sessão de brainstorming em grupo para identificar fatores em cada categoria.

Você também pode pedir a cada membro da equipe que faça sua própria lista e compartilhe e compile os resultados.

Não se preocupe com a elaboração dos fatores de cada categoria na primeira tentativa. Comece com pontos marcantes para identificar fatores relevantes em cada categoria.

Uma vez que o brainstorming esteja completo, crie uma versão final da análise SWOT listando todos os fatores em cada categoria com a maior prioridade colocada na parte superior e inferior na parte inferior.

Terminei a matriz… E agora?

A análise sem ações não tem serventia alguma. A avaliação de todos os fatores internos e externos relacionados ao seu negócio deve ajudar nas tomadas de decisão.

A dica é ver como as forças, as fraquezas, as ameaças e as oportunidades se relacionam entre si.

O objetivo é maximizar os pontos positivos e minimizar os negativos.Cada força, fraqueza, ameaça e oportunidade deve ser trabalhada como um plano de ação.

No fm das contas, a análise SWOT resulta em um grande aprendizado sobre a sua empresa e o seu mercado.  Aproveite esta ferramenta não só para a tomada de decisões, mas também para conhecer a fundo o seu negócio e envolver seus colaboradores nesse conhecimento.

A percepção sobre o atendimento de sua empresa se espalha. A velocidade vai depender do sentimento que seu atendimento tem despertado nas pessoas.

Lembre do ditado:" Quem bate esquece, quem apanha não."

O marketing boca a boca negativo é como um vírus e ele se propaga muito rapidamente.

Todos devem conhecer aquela máxima que uma pessoa bem atendida fala para 2 ou 3 e uma má atendida fala para mais de 10, etc. Philip Kotler, guru e grande estudioso de marketing, diz que as 10 pessoas para quem o insatisfeito falou ainda falam para mais 5 outras pessoas, aumentando ainda mais o barulho.

Fiz uma pequena conta em cima dos dados acima, imagine que 1 pessoa por semana saia de uma determinada empresa insatisfeita com o atendimento.

Veja o que acontece se cada uma dessas pessoas ao longo de 1 ano falar para 10 que falarem para mais 5:

1 pessoa por semana: 54 semanas, portanto 54 pessoas.

54 X 10: 540 pessoas saberão diretamente a história de um amigo que foi mal atendido.

54 X 10 X 5: 2.700 pessoas saberão indiretamente a história de um amigo de um amigo que foi mal atendido.

E nem estou contando com as Redes Sociais. E estou falando de apenas 1 pessoa por semana.

Dias atrás pelo Facebook, li a reclamação da amiga de uma amiga sobre o péssimo atendimento recebido em uma loja. Li a tarde, ela tinha feito o post pela manhã e já tinha mais de 200 comentários e mais de 100 compartilhamentos. No meio dos comentários, que tive o cuidado de ler todos, tinha o posicionamento da gerente da empresa em questão. Eram 2 comentários, se justificando e pedindo desculpas, em meio há mais de 200 comentários se solidarizando e outros dando seus depoimentos mau atendimento na mesma loja.

Milhares de pessoas em único dia tinham visto a reclamação, centenas comentaram, se solidarizaram e curtiram. Quantas tinham visto o posicionamento da empresa? Pouquíssimas!

Centenas compartilharam a reclamação. Quantas compartilharam o posicionamento da empresa? Nenhuma!

Isso significa meus caros gestores que, assim como dos vírus, a melhor atitude é a prevenção. Não só porque, “Prevenir é melhor do que remediar”, porque é provável que não tenha remédio. Uma vez que uma loja seja taxada de antipática ou de tratar mal seus clientes é provável que não tenha oportunidade de se defender.

Por que? Porque as pessoas não irão lá e dar esta oportunidade, portanto a melhor coisa a se fazer é evitar que isso aconteça.

Cuide do atendimento de sua empresa 

Defina claramente seus valores e padrões mínimos de tratamento às pessoas.

Capacite constantemente seus colaboradores. Uma palestra motivacional por ano não vale.

Monitore o atendimento para perceber se os treinamentos e as pessoas estão dando resultado.

Faça pelo menos um Pós Vendas por dia, para evitar que uma vez que o mau atendimento tenha acontecido, que ele não se propague.

Todo mundo diz que atendimento é tudo, então pare de falar e comece a fazer.

Pense nisso.

Deixe seu comentário, como você cuida do atendimento de sua empresa.

Sempre digo aos nossos clientes que a marca de uma empresa não é o que o dono acha que ela é ou o que a sua missão e visão as suas propagandas, dizem.

Para mim o que constrói a marca de uma empresa é soma das percepções das pessoas que fizeram negócios e ou relacionamentos com ela.

As empresas tem que ter como foco a experiência do cliente. É das experiências vivenciadas que os clientes vão lembrar e vão falar para os seus amigos. 

É provável que não falem dos produtos somente, mas de como usam eles.

De como os ajudam a resolver problemas ou a melhorar sua vida e ou como gostam de fazer negócios com a empresa. 

O que é que uma seguradora vende? Seguro. 

Agora o que é que os clientes compram de uma seguradora? Seguro? Não.

Compram tranquilidade, conforto, segurança, é isso que eles compram.  

Uma pessoa não compra um seguro, ela compra o conforto de se acontecer algo com o carro, por exemplo, ela não ter que se preocupar. Não é isso?

Muitas vezes as empresas atraem clientes com estratégias para vender seus produtos e não focam em porque os clientes deveriam comprar, em como seus produtos irão tornar a vida das pessoas melhor. 

É necessário trocar de lugar e ver com os olhos dos clientes, ou melhor, das pessoas por trás dos clientes.

A satisfação de um cliente é a diferença entre a expectativa criada e a experiência vivida. Se forem iguais, sua empresa não fez mais que a obrigação é aquele 7 pra passar. Só que isso não gera lealdade.

 Se o resultado desta equação for positivo, sua empresa ganha marketing boca a boca positivo e gratuito.

No entanto, se a expectativa criada pela empresa na hora de atrair os clientes não for vivenciada no ponto de venda, seus clientes ficarão descrentes da empresa e é provável que você gere marketing boca a boca negativo.

Sua empresa tem certeza que está entregando o que prometeu as pessoas que atraiu? 

Isso é sério, pois irá gerar a imagem e reputação do seu negócio.

Pare de tentar ser interessante somente e seja interessado.

Pense nisso.

Até o próximo post.